Distance Learning






By Plimun Web Design

Հաճախորդների սպասարկման հիմունքներ

ԱՐԴՅՈՒՆԱՎԵՏ ՎԱՃԱՌՔ ԵՎ ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ
ՀԵՌԱՈՒՍՈՒՑՄԱՆ  ԴԱՍԸՆԹԱՑԻ  ԾՐԱԳԻՐ



ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻ
ՍՊԱՍԱՐԿՄԱՆ
ՀԻՄՈՒՆՔՆԵՐ

առարկայի ծրագիր


 



Լիլիթ Գևորգյան, Իզաբելլա Ղազարյան, դասավանդողներ 
 Հեռաուսուցման լաբորատորիա, Երևանի պետական համալսարան


 
1. Առարկայի նկարագրությունը
Տվյալ առարկան ուղղված է ՛՛Հաճախորդների սպասարկման՛՛ հիմնական սկզբունքների և հմտությունների ներկայացմանը, որոնց կիրառությունը կնպաստի վաճառքի արդյունավետեության և հաճախորդների բավարարվածության բարձրացմանը:

Առարկայի ավարտին մասնակիցները ձեռք կբերեն գիտելիքներ հաճախորդների սպասարկման զարգացման, կարևորության և կիրառելիության մասին, ինչպես նաև հմտություններ, որոնց օգտագործումը կդարձնի ավելի արդյունավետ ինչպես վաճառքի գործընթացը, այնպես էլ կնպաստի ընդհանուր առմամբ հաճախորդների բավարարվածության աճին, որը հաջողված բիզնեսի գրավականն է:

2. Նպատակները
- Ներկայացնել հաճախորդների սպասարկման կարևորությունը և պատմական զարգացման հիմքերը
- Տրամադրել գիտելիքներ հաճախորդների սպասարկման ձևերի և դրանցից յուրաքանչյուրի առանձնահատկությունների մասին
- Ներկայացնել հաճախորդների սպասարկման հիմնական կանոնները և սկզբունքները
- Ծանոթացնել հաճախորդների տեսակներին և նրանց սպասարկման առանձնահատկություններին
- Զարգացնել հաճախորդների սպասարկման հմտությունները գործնական հանձնարարությունների միջոցով

3. Գնահատումը
Գնահատումը կատարվելու է հիմնվելով գրավոր աշխատանքների և գործնական առաջադրանքի վրա:
• Շաբաթական գրավոր աշխատանքներ – 60%
• Վերջնական գործնական առաջադրանք (դերային խաղ) – 40%

4. Առարկայի ծրագիրը

Դաս 1.՛՛Հաճախորդների սպասարկման՛՛ տերմինի ներկայացում և պատմական ակնարկ: ''Հաճախորդների սպասարկման'' ձևերը և դրանց առանձնահատկությունները

 Թեմաներ
• ՛՛Հաճախորդների սպասարկման՛՛ սահմանումները և մեկնաբանությունները
• ՛՛Հաճախորդների սպասարկման՛՛ առաջացումը և զարգացման պատմությունը
՛՛Հաճախորդների սպասարկման՛՛ ձևերը և դրանց առանձնահատկությունները Ելքային արդյունքներ:

Դաս 1 ավարտին մասնակիցները
• Կտեղեկանան ինչ է Հաճախորդների սպասարկումը և կկարևորեն դրա դերը ժամանակակից բիզնեսում
• Կհասկանան Հաճախորդների սպասարկման զարգացման տրամաբանությունը և պայմանավորող գործոնները
• Կտեղեկանան Հաճախորդների սպասարկման ձևերին և դրանց յուրաքանչյուրի առանձնահատկություններին` կախված գործունեության ոլորտից և այլ գործոններից

Գրականություն
1. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество:Трансформация организации через оптимизацию бизнес-процессов, Котунов Р.В., «Cб. Управление в России: зачем мы нужны миру?» Санкт-Петербург, 2002
2. "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", Джон Шоул,  2006
3. Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл, Пол Браун, «Вегас-Лекс», 2009
4. Пусть клиенты скажут: «Ух Ты!» ( О качестве обслуживания), Кобзева Вера, Статья опубликована в журнале «Красивый бизнес», № 3, 2010.
5. History of Customer Service, By Elizabeth (Lisa)Thompson, 2012
6.  “Customer Service Training Manual”, IFTA Staff Training Part One , University of Cambridge, 2006
7. “Infographic: The History of Customer Support”, Posted in Zendesk Nation  by Tiffany Maleshefski, 2011

Առաջադրանք 1.
- Գրել թեսթ դաս 1 նյութի շրջանակներում (15 րոպե)
- Պատրաստել Թեմատիկ  ՛՛պրեզենտացիա՛՛ (մինչև 3 էջ)
o Հաճախորդների առերես սպասարկում
o Հաճախորդների հեռախոսային սպասարկում
o Հաճախորդների էլեկտրոնային սպասարկում

Դաս 2.  ՛՛Հաճախորդների սպասարկման՛՛  հիմնական սկզբունքներն ու կանոնները

Թեմաներ
• Հաճախորդների սպասարկման հիմնադրույթները
• Հաճախորդների սպասարկման  կանոնները. ժամանակակից մոտեցումների ներկայացում
• Հաճախորդների տեսակները և համապատասխան սպասարկման իրականացումը

Ելքային արդյունքներ: Դաս 2 ավարտին մասնակիցները
• Կտիրապետեն Հաճախորդների սպասարկման հիմնական սկզբունքներին և կանոններին
• Կյուրացնեն կազմակերպությունների գործունեության տարբեր ասպեկտներում Հաճախորդների սպասարկման առանձնահատկություններին
• Կտեղեկանան Հաճախորդների տեսակներին և դրանց համապատասխան սպասարկման առանձնահատկություններին

Գրականություն
1. "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", Джон Шоул,  2006
2. Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл, Пол Браун, «Вегас-Лекс», 2009
3. Пусть клиенты скажут: «Ух Ты!» ( О качестве обслуживания), Кобзева Вера, Статья опубликована в журнале «Красивый бизнес», № 3, 2010.
4. 10 заповедей обслуживания клиентов, 17.02.2009
5. Клиент-это бог или Основы безупречного сервиса, Бердникова Лариса, 2012
6. Безупречный сервис, Apu ВайНцвейг, Москва, 2006
7. Гладченко Юлия, Основные типы клиентов и способы работы с ними, 2012
8. VIP Customer Service, Maura Schreier-Fleming, Texas Petroleum and C-Store Journal, 1999
9. The Six Basic Needs of Customers, Rosa Say, 2013 
10. Five Fundamentals of Customer Care, Selling Power Editors

Առաջադրանք 2.
- Գրել թեսթ դաս 2 նյութի շրջանակներում (15 րոպե)
- Պատրաստել Թեմատիկ  ՛՛պրեզենտացիա՛՛ (մինչև 3 էջ)
o Հաճախորդների սպասարկման հիմնական դրույթները
o Հաճախորդների սպասարկման 10 ՛՛ոսկե՛՛ կանոնները
o VIP հաճախորդների սպասարկման առանձնահատկությունները
o Հաշմանդամություն ունեցող հաճախորդների սպասարկման առանձնահատկությունները

Դաս 3. Հաճախորդների սպասարկման հոգեբանական ասպեկտները.
Ինքնաներկայացում և ոչ վերբալ հաղորդակցում

Թեմաներ
• Ինքնաներկայացման էությունը և գործառույթները
• Ինքնաներկայացման ռազմավարությունները և խոչընդոտները
• Սխալ ինքնաներկայացում. պատճառները, հետևանքները
• Ոչ վերբալ հաղորդակցման կանոններ. մարմնի լեզու: Մարմնի լեզվի «ընթերցում»:
• Մարմնի լեզվի «ընթերցում»

Ելքային արդյունքներ:  Դաս 3-ի ավարտին մասնակիցները
• Կտեղեկանան ինքնաներկայացման էության, սկզբունքների մասին
• Տեղյակ կլինեն ինքնաներկայացման հիմնական խոչընդոտների մասին
• Կտիրապետեն ինքնաներկայացման ռազմավարություններին
• Կսովորեն ոչ վերբալ հաղորդակցման հիմնական սկզբունքները
• Կսովորեն «կարդալ» դիմացինի մարմնի լեզուն (body language)

Գրականություն
1. Имиджелогия. Как нравиться людям. В.М. Шепель – автор концепции, составитель, научный редактор.М.: Народное образование, 2002.
2. Невербальные средства общения. - Издательство: Феникс, Серия: “Высшее образование”, 2004г. – 354 с.
3. Михайлова Е. В. Обучение самопрезентации. Издательство: ГУ ВШЭ, 2006г. – 168 с.

Առաջադրանք 3
- Գրել թեսթ դաս 3 նյութի շրջանակներում (15 րոպե)
- Պատրաստել Թեմատիկ  ՛՛պրեզենտացիա՛՛ (մինչև 3 էջ)
Թեմաներ. “Ես`որպես վաճառող”, “Իմ մասնագիտական ապագան”, “Ինքնավստահ կերպարի կերտում”:
- Տեսանյութի հիման վրա կատարել ոչ վերբալ ազդանշանների վերլուծություն

Դաս 4.   Հաճախորդների բավարարվածություն. բարդ իրավիճակներ և սպասարկման որակի գնահատում

Թեմաներ
• Հաճախորդների սպասարկման առանձնահատկությունները բարդ իրավիճակներում
• Հաճախորդների սպասարկումից հաճախորդների հավատարմություն
• Հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման մոտեցումները և ձևերը

Ելքային արդյունքներ: Դաս 4 ավարտին մասնակիցները
• Կյուրացնեն բարդ հաճախորդների հետ աշխատանքի սկբունքները
• Ձեռք կբերեն գիտելիքներ բողոքների կառավարման մասին
• Կտիրապետեն Հաճախորդների սպասարկման գնահատման ձևերին
• Ձեռք կբերեն Հաճախորդների սպասարկման որակի ապահովման գործնական գիտելիքներ և հմտություններ գործնական հանձնարարությունների միջոցով

Գրականություն
1. "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", Джон Шоул,  2006
2. Клиент-это бог или Основы безупречного сервиса, Бердникова Лариса, 2012
3. Безупречный сервис, Apu ВайНцвейг, Москва, 2006
4. Готовы ли Вы к войне за клиента?, Павел Черкашин, Москва, 2004
5. “Customer Service Training Manual”, IFTA Staff Training Part One , University of Cambridge, 2006

Առաջադրանք 4

- Գրել թեսթ դաս 4 նյութերի շրջանակում (15 րոպե)
- Պատրաստել Թեմատիկ  ՛՛պրեզենտացիա՛՛ (մինչև 3 էջ)
o Բարդ իրավիճակների հարթման  ՛՛ոսկե՛՛ կանոնները
o Բողոքների կառավարման առանձնահատկությունները առերես սպասարկման ժամանակ
o Բողոքների կառավարման առանձնահատկությունները հեռախոսային սպասարկման ժամանակ
o Հաճախորդների հավատարմության ձեռք բերման գործընթացը
o Հաճախորդների սպասարկման գնահատման ձևերը
- Մասնակցել դերային խաղի. Բարդ հաճախորդի բողոքի կառավարում, որոնք ուղղված են հաճախորդի սպասարկման կանոնների յուրացմանն ու ամրապնդմանը:

*
Դաս 5. Ավարտական քննություն (4 ժամ)
- Գործնական առաջադրանք (դերային խաղ)
Կլինեն մասնակիցների քանակին համապատասխան դերային խաղեր, ուղղված մասնակիցների հաճախորդների սպասարկման կոնկրետ հմտությունների և կանոների իմացության, ինչպես նաև յուրացման ստուգմանը:

Դուք այստեղ եք: Ուսումնական ծրագրեր Արդյունավետ վաճառք և սպասարկում Հաճախորդների սպասարկման հիմունքներ